ในชีวิตทุกคนล้วนมีความไม่ลงรอยกันไม่ว่าจะเป็นหัวหน้า เพื่อนร่วมงาน คู่รัก หรือแม้กระทั่งลูกของตนก็ตาม หลายครั้งที่เราต้องการสื่อว่าเราหวังดี และคาดว่าอีกฝ่ายจะเข้าใจเหตุผลที่เราทำลงไป แต่อีกฝ่ายก็มีชุดความคิดอีกแบบและไม่คิดจะทำความเข้าใจเราเลย

หนังสือเรื่อง Never Split the Difference by Chris Voss ทำให้เราเข้าใจการเจรจาต่อรองเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่เราต้องการ ทฤษฎีที่มาจากหนังสือเล่มนี้ดูแล้วอาจจะไม่ยาก เพราะเป็นสิ่งที่เราทำกันเป็นประจำตามธรรมชาตินั่นเอง

เราเป็นผู้ฟังที่ดีโดยมีเทคนิค ดังนี้

1. การใช้เสียงเชิงบวกและมีความสนุกสนาน อาจจะยิ้มบ้าง (late-night FM DJ voice)
2. การทำตามอีกฝ่าย (mirroring) ได้ทั้งคำพูด ท่าทาง รวมถึงคำศัพท์และน้ำเสียง เป็นการผูกความสัมพันธ์และไว้เนื้อเชื่อใจ โดยการย้ำคำพูดสามคำสุดท้าย หรือคำที่สำคัญ

---

การเผชิญหน้าโดยไม่เผชิญหน้า มีดังนี้

1. ใช้เสียงเชิงบวก
2. เริ่มต้นด้วย ฉันขอโทษ…
3. ทำตามอีกฝ่าย
4. เงียบประมาณ 4 วินาที
5. ทำซ้ำ

---

ความสามารถในการเข้าใจความรู้สึก ความคิด เสมือนอยู่ในโลกของคนนั้นและมีความเข้าใจในมุมมองของอีกฝ่าย (tactical empathy) โดยกลั่นความรู้สึกนั้นออกมาด้วยคำพูด (label) เสมือนว่าเราอยู่ในมุมมองของเขา โดยพูดดังต่อไปนี้

• คุณดูเหมือนว่า (It seems like…)
• คุณดูคล้ายๆ ว่า (It sounds like…)
• คุณดูรู้สึกว่า (It looks like…)

หลังจากที่กลั่นความรู้สึกออกมาด้วยคำพูดแล้ว ให้เงียบเพื่อให้อีกฝ่ายเปิดเผยข้อมูลออกมา หลังจากยอมรับความรู้สึกดังกล่าวต่อไปจึงช่วยนำทางในการแก้ไขปัญหาด้วยคำถาม calibrated question

ความรู้ของคนมีอยู่สองระดับ ระดับที่แรกคือการแสดงออกมาด้วยคำพูดและเสียง และระดับที่สองคือความรู้สึกภายใต้ที่กระตุ้นการกระทำดังกล่าว เมื่อเราได้พูดความรู้สึกของฝ่ายตรงข้ามออกในที่แจ้งถึงแม้จะเป็นความรู้สึกในทางลบก็ตาม จะทำให้อีกฝ่ายลดการเผชิญหน้าและยอมรับความรู้สึกดังกล่าว เกิดความรู้สึกพึงพอใจความพยายามในการทำความเข้าใจของอีกฝ่าย และจะทำให้สถานการณ์ไปในทิศทางที่ดีขึ้น

การพูดถึงข้อกล่าวหาที่ไม่ดีต่างๆ ที่ฝ่ายตรงข้ามอาจจะพูดถึงคุณ (accusation audit) เพื่อเรียกความเห็นอกเห็นใจ (empathy) เป็นการสร้างความสัมพันธ์และความเข้าใจซึ่งกันและกัน

การที่คุณได้ยินคำ “ใช่” อาจจะแปลว่าไม่ตกลง แต่ถ้าคุณได้ยินคำว่า “ไม่” มีโอกาสที่จะเป็นประตู่ไปสูู่สถานการณ์ของคำว่า “ใช่” ได้ ทุกๆ ครั้งที่มีคำว่า “ไม่” ยิ่งเข้าใกล้สู่คำว่า “ใช่” เป็นจุดเริ่มต้นของการเจรจาต่อรอง “ไม่” ได้แสดงถึงว่าฉันที่ฝ่ายควบคุมอยู่ (control) และเป็นการลดกำแพงและทำให้การสื่อสารราบรื่นยิ่งขึ้น ซึ่งนำไปสู่ความต้องการร่วมกัน โดยนำไปสู่คำตอบว่า “ใช่” ได้

เพื่อให้เหตุผลว่าทำไม่อีกฝ่ายถึงตอบว่า “ไม่” อาจจะถามคำถามที่นำไปสู่คำตอบ (label) ได้เช่น

• อะไรที่ทำให้คุณไม่อยากไปต่อ
• ดูเหมือนว่ามีอะไรบางอย่างที่ทำให้คุณไม่สบายใจ
• ต้องทำอย่างไรเพื่อทำให้ได้ไปต่อ

หนึ่งวิธีที่ทำให้ไปสู่คำว่า “ใช่” โดยใช้ความรู้สึก (mislabel) ที่ขัดแย้งกับฝ่ายตรงข้ามให้ตอบคำว่า “ไม่” ก่อน อาจจะบอกถึงสิ่งที่อีกฝ่ายไม่ต้องการก็ได้

เมื่อได้ยินคำว่า “ไม่” แล้วจึงนำไปสู่พื้นที่ในการเจรจาต่อไป โดยการตั้งคำถามเพื่อเก็บข้อมูลความรู้สึกและความต้องการของฝ่ายตรงข้าม

ถ้าคุณทำให้อีกฝ่ายเข้าใจว่าคุณเข้าใจความรู้สึกนึกคิดในโลกของคนดังกล่าวได้ดีแล้ว ในการเปลี่ยนแปลงความคิดซึ่งนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนั้นย่อมเป็นไปได้ โดยคุณจำเป็นต้องเป็นผู้ฟังที่ดี มีขั้นตอน ดังนี้

1. การหยุดให้อีกฝ่ายพูดอย่างมีกลยุทธ (silence)
2. การตอบเพียงสั้นๆ ว่า ใช่ โอเค จริงด้วย ใช่เลย (effective pause)
3. การสะท้อนคำพูดกลับ (mirroring)
4. การกลั่นความรู้สึกกลับไป (label)
5. การเปลี่ยนคำพูดของอีกฝ่ายเป็นคำพูดของตน (paraphrase)
6. การสรุป (paraphase + label = summary)

เมื่อฝ่ายตรงข้ามตอบว่า “นั่นแหละถูกต้อง” (That’s right) ดีกว่าคำว่า “ใช่” ไม่ใช่คุณถูกต้อง ซึ่งนำไปสู่การปลดล็อก ลดการตั้งการ์ด ทะลายกำแพง สร้างความเข้าใจโดยที่ไม่รู้สึกยอมจำนน สร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ และนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม

“Splitting the difference” can lead to terrible outcomes. Compromist is often a “bad deal”.

Vocabulary

คำศัพท์	ความหมาย
Certainty Effect	คนส่วนใหญ่เลือกสิ่งที่แน่นอนมากกว่า ถึงแม้ความเป็นไปได้อาจจะให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า
Loss Aversion	คนส่วนใหญ่มักเลือกที่จะเสี่ยงโดยอาจจะสูญเสียมากกว่า ดีกว่าตัวเลือกที่จะสูญเสียแน่นอน
Anchor and Adjustment Effect	คนส่วนใหญ่จะทำการเปลี่ยนแปลงจากค่าอ้างอิงเริ่มต้น
Fair	คนมักแสดงอารมณ์ออกมาเมื่อเผชิญกับความไม่ยุติธรรม เมื่อฝ่ายตรงข้ามรู้สึกว่าได้รับความยุติธรรมแล้ว จะเป็นการลดกำแพงลงและทำให้ปิดดีลได้ ถ้าดีลดังกล่าวอีกฝ่ายไม่รู้สึกว่ายุติธรรม อาจจะถามว่าดีลที่ว่านี้ไม่ยุติธรรมอย่างไร เพื่อหาทางแก้ไขร่วมกัน
Deadline	กำหนดเวลาเป็นคำสมมุติที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ และไม่ค่อยมีผลกระทบอย่างที่เราคิดหรือเข้าใจ กำหนดการจึงเป็นเครื่องมือทางด้านความรู้สึก รบกวนการทำงานของสมองของเราไม่สามารถตัดสินใจด้วยผลประโยชน์สูงสุด

No deal is better than a bad deal.

วิธีโน้มน้าวคน เช่นการต่อรองเงินเดือน ตอรองราคารถยนต์ มีหกขั้นตอน ดังนี้

1. Anchor their emotion : การพูดถึงความรู้สึกในมุมมองของฝั่งตรงข้าม (empathy) และความสูญเสียที่อาจจะเกิดขึ้น
2. Let the other guy go first… most of the time : ให้อีกฝ่ายเป็นคนเปิดราคาก่อน ถ้าหากอีกฝ่ายให้เราเริ่มก่อน เราอาจจะอ้างอิงราคาตลาดอยู่ระหว่างเท่าใดก่อนได้
3. Establish a range : โดยให้ตัวอย่างราคาที่อื่นอยู่ระหว่างช่วงราคาดังกล่าว แล้วอีกฝั่งจะเลือกราคาที่ต่ำที่สุด
4. Pivot to nonmonetary terms : หลังจากที่ตั้งราคาสูงแล้ว ให้ทำให้ราคาดังกล่าวมีเหตุผลโดยให้สิ่งที่ไม่สำคัญกับคุณแต่สำคัญกับเขา ในทางกลับกันถ้าราคานั้นต่ำ ให้เรียกร้องสิ่งที่ค่ากับคุณแต่ไม่มีค่าสำหรับอีกฝั่ง
5. Surprise with a gift : use extreme anchor and use odd one : ให้ใช้เลขแปลก เช่น 3,564 เพราะดูเหมือนว่าผ่านมาจากการคำนวณอย่างดีแล้ว

---

calibrated question คือ การถามคำถามแนวเปิด เพื่อขจัดความก้าวร้าวและการเผชิญหน้า โดยทำให้อีกฝ่ายทำงานให้คุณและเสนอแนวทางด้วยตนเอง ทำให้เขารู้สึกว่าเป็นผู้ควบคุมในขณะที่คุณเองต่างหากที่เป็นคนควบคุม

• ทำให้อีกฝ่ายหยุดคิดในการแก้ปัญหา โดยการขอร้องให้ช่วยเหลือ
• ทำให้อีกฝ่ายหยุดเชื่อ (unbelieving) เพื่อชักจูงมายังแนวทางของคุณ โดยที่อีกฝ่ายไม่ได้ทันคิด โดยการถามคำถามในการแก้ไขปัญหาของเขาเอง หรือในการแก้ไขปัญหาร่วมกัน
• ทำให้คุณได้เสนอแนวทางคำร้องโดยที่ไม่ดูเหมือนพยายาม โดยที่ฝ่ายตรงข้ามใชัสมองและความรู้สึกในการแก้ปัญหาของคุณ มันเป็นขั้นตอนแรกในการทำความเข้าใจคุณ รวมถึงอุปสรรคของคุณซึ่งเป็นของเขาเอง และนำฝ่ายตรงข้ามร่วมกันหาทางออก ซึ่งบทสนทนาเองจะนำพาฝ่ายตรงข้ามไปยังเป้าหมายของตนเอง
• เป็นการสอนฝ่ายตรงข้ามว่าปัญหาคืออะไร ดีกว่าบอกปัญหานั้นไปตรงๆ
• เป็นการชี้แนวทางในบทสนทนาให้ไปในทิศทางใด
• ทำให้อีกฝ่ายตัวตนที่แท้จริงของผู้พูด
• เป็นการปฏิเสธโดยไม่ปฏิเสธให้เขารู้ตัว
• ให้อีกฝ่ายคิดเองว่าเป็นคำตอบของเขาเอง

ให้เริ่มต้นคำถามด้วยคำว่า อะไร (what) และ อย่างไร (how) ดีที่สุด ยกตัวอย่างเช่น

• สิ่งที่สำคัญในเรื่องนี้คืออะไร
• ฉันจะทำให้มันดีขึ้นกับเราได้อย่างไร
• คุณจะให้ฉันเดินหน้าต่ออย่างไร
• อะไรที่ทำให้เรามาถึง ณ จุดนี้
• เราจะแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างไร
• อะไรคือจุดประสงค์ อะไรคือสิ่งที่เราต้องทำให้เสร็จ
• ฉันจะทำมันได้อย่างไร

---

การต่อรองเพื่อให้ได้ให้อีกฝ่ายตกลง

1. เริ่มต้นด้วยคำถามที่ตอบว่าไม่
2. กลั่นความรู้สึกออกมา (label) เพื่อให้ได้คำตอบว่า “นั่นแหละถูกต้อง”
3. ใช้คำถามเชิงเปิดเช่น อย่างไร อะไร
4. เพิ่มคำถามที่ให้ตอบว่า “ไม่” มากยิ่งขึ้นเพื่อลดกำแพง
5. ให้กลั่นความรู้สึกออกมา (label) และทำตามอีกฝ่ายอีกฝ่าย (mirroring)
6. ใช้คำถามเชิงเปิด calibrate question
7. กลั่นความรู้สึก (label) อีกครั้งถ้ายังไม่ได้ตามที่ต้องการ
8. เงียบสักพักแล้วเริ่มต้นด้วยคำถามที่ปิดท้ายด้วย “ไม่”

ถ้าหากต้องการให้อีกฝ่ายตอบคำถามทันที อาจจะใช้เทคนิค “ไม่ใช่” คู่กับความสูญเสีย (loss aversion) เช่น คุณต้องการยกเลิกโครงการนี้แล้วใช่ไหม

calibrated question +summarize = successful implementation in their own voice : That’s right

---

เทคนิคการต่อรองราคาแบบ Ackerman Bargaining ด้วยการตอบแทน การลด/เพิ่มราคามาก การทำให้กลัวว่าจะสูญเสีย ดังนี้

1. ตั้งราคาที่คุณต้อง
2. ให้ราคาต่ำกว่าราคาจริง 65%
3. ค่อยๆ เพิ่มราคาหลังจากลดแล้ว (85%, 95%, 100%)
4. กลั่นความรู้สึก (empathy) ของฝ่ายตรงข้ามออกมา
5. ในราคาสุดท้าย ให้บอกตัวเลขเจาะจง เช่น 37,789 บาท เพิ่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ
6. ในตัวเลขสุดท้าย ให้ใส่มูลค่าที่ไม่ใช่ตัวเงินลงไป เพื่อแสดงว่าถึงขีดจำกัดแล้ว

---

เทคนิคในการค้นหาในสิ่งที่เราไม่รู้ (black swan – unknown) →

• ถามคำถามเชิงเปิด calibrated question
• ดูกิริยาท่าทาง
• ต้องมีความยืนยุ่นในทุกๆ สถานการณ์ ต้องไม่ประเมินประสบการณ์ตนเอง หรือประเมินค่าต่ำเกินไปในแต่ละช่วงสถานการณ์
• คุยกับบุคคลที่สามที่เกี่ยวข้องกัน

การเพิ่มอำนาจการต่อรอง (leverage) มีดังนี้

1. Positive Leverage : เมื่อคุณมีอำนาจในการทำให้ความต้องการของฝ่ายตรงข้ามเป็นจริง โดยคุณอาจจะระงับเพื่อทำให้อีกฝ่ายเกิดความเจ็บปวด คุณอาจจะชะลอการให้ของสิ่งนั้น หรือขายได้แต่ 75% ของสิ่งนั้น
2. Negative Leverage : เมื่อคุณสามารถทำให้อีกฝ่ายเจ็บปวดโดยการขู่ เช่น คุณอาจสูญเสียถ้าหากไม่ทำตอนนี้
3. Normative Leverage : คือการใช้ค่านิยมและบรรทัดฐานของคนนั้นๆ เพื่อเปลี่ยนการกระทำ
4. ใช้ความเชื่อในศาสนา (religion) ของอีกฝ่ายให้เป็นไปตามหลักปฏิบัติของศาสนานั้นๆ
5. ใช้หลักความเหมือนกัน (similarity) ไม่ว่าจะเป็นความเชื่อ ความคิด หรือการแต่งตัว ในการสร้างความเชื่อระหว่างกัน
6. ใช้ความหวังและความฝัน (hope and dream) ที่อยากจะเป็นแต่ไม่สามารถเป็นได้ โดยการแสดงความรู้สึกเพื่อให้ไปถึงเป้าหมายนั้นๆ และเขาเองก็สามารถทำได้

สุดท้ายนี้ เราสามารถใช้เทคนิคดังกล่าวเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ได้ทั้งชีวิตคู่ ไม่ว่าจะระหว่างลูก พ่อ/แม่ เพื่อนร่วมงาน หัวหน้างาน หรือคนที่เราให้ความสำคัญในเรื่องความสัมพันธ์ด้วย รวมถึงการเจรจาเพิ่มเงินเดือน ตอบคำถามสัมภาษณ์งาน การต่อรองราคาสินค้า ฯลฯ โดยความสัมพันธ์ทุกอย่างเริ่มต้นด้วยการเป็นผู้ฟังที่ดี และสะท้อนความรู้สึก (label) ของคนนั้นออกมาว่าเราเข้าใจเขา (understand) แต่ไม่ได้หมายถึงว่าเราเห็นด้วย (acknowledgement) กับเขาเสมอไป ไม่ใช่ว่าเราจะหาผลประโยชน์จากอีกฝ่าย แต่เพื่อลดกำแพงความโกรธและความขุ่นเคือง และเปลี่ยนมาใช้สมองด้านการใช้เหตุและผลเพื่อหาทางออกร่วมกัน